CRM是工业生产力过剩大的历史背景下的必然产物。社会从以产品为中心变为以用户为中心。在最初，只要你能生产出产品，产品就可以卖到用户手里，但是随着生产力提高越来越多的产品被生产出来，摆在用户面前，用户就有了选择的权利，产品为了能被用户选择，所以质量越来越好、价格越来越便宜，寻求差异性，寻求创新。

 但是只在产品上下功夫还远远不够，各企业之间的产品差异日渐缩小，同质化严重，所以当在产品端进步空间变小之后，企业开始在用户之前下功夫，识别用户的个性化需求，满足用户的个性化需求，为用户提供更好的服务，这个就是CRM 产生的原因，也是CRM的核心理念。

 从这里可以看出，CRM不是一个系统，也不是一套系统，而是一种理念，是以用户为中心更好的服务用户的理念，所以我们要放宽放高我们的认知，别提到CRM就是线索、商机、SFA，那些都是CRM理念的某一方面的具体展现形式，是术的部分，CRM理念是道的部分，

 CRM最早产生在美国。从20世纪80年代中期提出CRM的理念，并把这种理念应用在企业管理中，最开始更像是一种企业文化或者企业价值观，并没有具体术层面的体现。

 到了20世纪90年代才根据CRM的理念设计出一些具体的管理解决方案。把客户的交易数据、销售跟进数据、客服服务等整合在一起，让员工在为用户提供服务时，能掌握更多的用户数据，了解用户个性化需求，提供个性化服务，提高用户满意度、忠诚度，同时也提高了员工的服务效率。

 到了21世纪初，互联网技术迅速发展，更加快了CRM的发展和应用。CRM理念的就是识别用户的个性化需求，提供个性化服务，更快更好的服务用户。线上应用爆发，在线售卖、在线沟通、在线客服，自助服务等，拉近了企业和用户的距离，可以让企业获得用户的更多数据，更好的做好识别，也能通过线上应用，更快更好的提供服务。特别是移动互联网的爆发，让用户实时在线，企业实时获取数据，随时随地提供服务。

 近期随着大数据的兴起，CRM更进一步，在以往企业识别用户还主要靠人工，利用人的经验去识别用户。大数据时代便可以把这项工作交给算法了。基于系统识别，搭建标签系统、自动化营销系统，从原来的只有人服务用户，变成了系统+人共同服务用户，社会在发展，人的成本越来越高，且人的精力有限只能做更有价值的事情，所以就需要把一些中低价值的事情交给系统来完成。